Scurt inventar al subiectelor de dezbatut privind investitiile hoteliere in Romania

Implicarea institutiilor statului, informatii statistice pertinente, studii, consultanta, specialisti care sa activeze in domeniu, responsabilitate, eficienta, rigurozitate dar si documentare corecta si detaliata si deciziile luate in cunostinta de cauza sunt cateva dintre principalele elementele care intra in discutie atunci cand este vorba de investitiile in domeniul hotelier. Un articol de Paul Marasoiu, Presedinte & CEO - Peacock Hotels/Global Hotel Management (companie de consultanta si management in industria ospitalitatii), Director regional pentru Romania si Moldova - Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts

In Romania anului 2008 capacitatea totala de cazare, indiferent de tipul si nivelul de clasificare, plecand de la tabere scolare si pana la hoteluri de cinci stele, reprezinta sub 2% in raport cu numarul populatiei. Daca adaugam si pretentia ca suntem o tara turistica si ca turismul este o ramura economica prioritara (de 15 ani!?), atunci apare si mai evidenta nevoia de investitie, in vederea cresterii capacitatii hoteliere disponibile in tara. In ciuda unor clare evidente, care sunt probabil mai vizibile privite din exterior, nevoia de investitie in domeniul hotelier in romania nu este sustinuta de autoritatile centrale sau locale prin nici o parghie, cu nici un fel de facilitati fiscale, sau cel putin logistice, nu exista la indemana informatii statistice pe care se pot baza, in faza initiala, deciziile de investitii, nivelul de birocratie nu are darul sa incurajeze noi proiecte. Chiar daca se vorbeste, din ce in ce mai insistent, de peste cinci ani, de investitia hoteliera, nici un demers coerent nu a fost facut pana acum la nivelul asociatiilor patronale de profil si a autoritatilor in domeniu, pentru definirea unei strategii nationale de dezvoltare a structurilor de cazare, nici macar reperele de dezvoltare zonale nu au fost trasate la nivelul autoritatilor locale, in raport cu o mai cuprinzatoare startegie de dezvoltare a turismului in romania. La nivelul institutiilor statului, organismelor care au atributii in colectarea si interpretarea informatiilor statistice, nu exista inca date pertinente care sa poata fi accesate de toti cei care doresc sa evalueze preliminar oportunitatea unei investitii si sa-si elaboreze un studiu de fezabilitate in baza unor informatii endorsate de autoritati. Aceste informatii statistice corecte privind capacitati existente, investitii, proiecte si evolutia pietei hoteliere nu sunt disponibile nici la nivel local. Studiile se bazeaza ori pe informatii incomplete ori au la baza informatii colectate pe baze private, in mod special pentru fiecare proiect in parte. Nu exista o reala, programatica si constienta implicare in dezvoltarea corecta si coerenta a arealelor cu valente turistice si mai ales, in multe situatii, nu exista discernamant la nivelul autoritatilor locale in ce priveste autorizarea investitiilor de profil si impactul acestora asupra evolutiei viitoare a zonei (proiecte fara functiuni corespunzatoare, cu solutii de arhitectura improprii zonei si contextului, in zone fara retele de utilitati, cai de circulatie subdimensionate, etc.) Sunt inca foarte putini arhitecti care sa cunoasca aprofundat domeniul hotelier si cutumele dezvoltarii unui proiect in standarde functionale consacrate, mai mult, sunt arhitecti care odata implicati intr-un proiect hotelier nu au decenta sa se documenteze temeinic asupra regulilor de functionare a unui hotel, inainte de a se hazarda sa ofere solutii de arhitectura si amenajare. Numai cunoscand logica functionarii unui hotel si cutumele operationale in raport cu tipul proprietatii, un arhitect ar putea livra un proiect pe deplin functional, in consonanta cu capacitatea, functiunile si locatia viitorului hotel. Initierea unor lucrari numai in baza unor proiecte generice neasumate, cu intentia declarata de completare si adaptarea pe parcurs, este o eroare flagranta si fundamentala in dezvoltarea unei noi proprietati hoteliere. O astfel de abordare devine o frustrare si subiect de conflict, inca de la bun inceput, intre toti cei implicati intr-un astfel de demers investitional, ducand inevitabil la o crestere majora a costurilor ce vor grefa noul hotel. In contextul interesului sporit pentru acest sector investitional si a comentatei lipse de expertiza a proprietarilor si arhitectilor, vom asista la aparitia rapida a nenumarati consultanti in domeniu, ca o consecinta a mult reclamatei nevoi de solutii profesionale. Ne aflam intr-o societate si o economie libera, initiativa putand apartine oricui dar, alegeti-va cu atentie si discernamant consultantul, fie el strain sau roman, evaluand nivelul de notorietate pe piata, de satisfactie a altor clienti, solicitati referinte si exemple clare ale altor proiecte derulate si platiti numai solutii livrate si asumate, nu doar pareri. Capacitatea de a oferi consultanta este data de un volum consistent de experienta practica prin implicare nemijlocita in activitatea hoteliera, atat operational cat si decizional, o documentare permanenta si o relatie activa si permanenta cu domeniul. Calitatea si nivelul de responsabilitate al managementului de proiect si coordonarea lucrarilor reprezinta un alt element de risc in derularea unei investitii hoteliere, daca solutiile alese nu vizeaza indici clari de eficienta si rigurozitate stipulati intr-o relatie contractuala fara echivoc. Investitiile derulate fara respectarea unor standarde in domeniu si, ulterior, lipsa standardelor operationale si a unor repere manageriale corecte, se rasfrange negativ asupra intregii piete de referinta. Este necesar mai mult discernamant in abordarea locatiilor neconventionale privind conceptul, amplasarea si dimensiunile proprietatilor hoteliere. Putem sa vorbim de solutii vizionare dar trebuie sa tinem seama de influentele de durata asupra propriei afaceri dar si asupra unei intregi piete, in masura in care sunt incalcate cutumele de operare hoteliera. Mai mult, efectele devin si mai vizibile in contextul unor capacitati hoteliere mari si foarte mari sau a unor proprietati hoteliere localizate in areale de maxima circulatie, cu riscul de a fi asimilate ca elemente de referinta. Exista, din nefericire, inca o slaba perspectiva ca piata hoteliera locala sa beneficieze de resursa umana real calificata pentru activitati in domeniul hotelier, in acelasi ritm cu cel al livrarilor de noi capacitati hoteliere pe piata, ceea ce creeaza un handicap in punerea in valoare a investitiilor in domeniu. La nivelul investitorilor nu sunt inca pe deplin si corect intelese notiuni ca: „lease“, „management“, „minim garantat“, „franciza“, „hotel afiliat“, „hotel independent“, „politica de produs“, „politica tarifara“, „sisteme de distributie“ etc., producandu-se deseori confuzii majore intre diferitele ipoteze de lucru si solutiile pentru care se opteaza. Este necesara o documentare corecta si detaliata asupra solutiilor ce pot fi abordate si o decizie in cunostinta de cauza in raport cu tipul proprietatii si asteptarile pe termen mediu si lung, pentru a putea decide asupra acestora inca inainte de initierea investitiei. Aplicarea solutiilor optime de conducere/ administrare a afacerii inca din timpul, in pregatirea deschiderii si imediat dupa terminarea investitiei reprezinta cheia recuperarii acesteia intr-un termen rezonabil. Nu exista inca suficienta expertiza si discernamant in alegerea segmentului de piata careia se va adresa noua investitie, de multe ori la baza demersului investitional stand numai un act de vointa personala si nu un studiu de fezabilitate/ oportunitate, proiectii financiare, evaluari. Exista un „apetit“ excesiv pentru clasificari in limita de sus a grilei, chiar daca nu sunt pe deplin cunoscute, insusite si disponibile in proiect criteriile necesare pentru acel nivel superior de clasificare. Este mai mult o reactie „personala afectiva“ a investitorilor independenti, ce tine mai mult de orgoliul acestora si nevoia atestarii statutului lor social decat de logica definirii unei viitoare afaceri. O astfel de abordare tinde sa-i transforme din investitori in „ctitori“, iar proiectele lor din „mijloace de productie“ sa devina „monumente“. Iar cu „ajutorul“ unui arhitect neexperimentat si a unui consultant novice, amandoi „livrand“ beneficiarului ce acesta vrea sa auda, riscul unui astfel de deznodamant devine mult prea usor o certitudine. Lipsa anterioara a interesului bancilor privind finantarea de proiecte hoteliere tinde sa fie inlocuit de o mare disponibilitate, dar ar fi de preferat sa-si dezvolte diviziile sau personalul specializat in evaluarea si interpretarea semnificatiilor unui proiect in raport cu miscarile pietei in zona de referinta, furnizand astfel si un suport direct investitorului. O relatie stabila a bancii cu consultanti consacrati in domeniu poate fi solutia verificarii consistentei cererilor de finantare a proiectelor hoteliere care le sunt adresate.

Buna ziua, la revedere si multumesc, complementele indispensabile zambetului

Datorita modificarilor din comportamentul consumatorului, care a devenit din ce in ce mai exigent, se impune o schimbare si in atitudinea angajatilor din sectorul hotelier, care trebuie sa raspunda unor cerinte din ce in ce mai mari.

Schimbarile care au intervenit in domeniul economic, demografic, psihologic si chiar politic, au modificat foarte mult comportamentul consumatorului. Menajat pana acum cativa ani, turismul nu mai face azi exceptie de la regula generala. De zece ani incoace, profesionistii din sectorul turistic sunt confruntati cu o clientela pe care nu o inteleg. Este indiscutabil faptul ca azi, turistul nu se mai comporta ca si in trecut. El este mai bine informat, deci mai exigent si mai vigilent. In aceste conditii, se presupune ca aceste evolutii traduc schimbari structurale profunde si fara nici o indoiala, durabile. Tinand cont de noile atitudini din comportamentul consumatorului-turist, se contureaza trei tipologii specifice de clienti: 1 „consumeristul“ - calatorind mult, acest client este exigent vis-a-vis de calitatea prestarii serviciilor oferite si nu ezita sa puna in concurenta diversii prestatari. El confrunta puterea sa de consumator cu evantaiul larg de oferte din piata. Consumeristul crede in drepturile sale si, mai ales, in acela de a beneficia de servicii de calitate indiferent de pret. Rezultat: el negociaza din ce in ce mai mult, in cautarea celui mai bun raport calitate-pret. De notat este si faptul ca, pentru acest tip de client, calitatea primirii este un serviciu indispensabil. 2 „nestatornicul“ – este un client obisnuit si el cu calatoriile. Insa el doreste sa multiplice „experientele” turistice de toate soiurile si trece de la un tip de prestare la alta, fara nici o problema. Astfel, el poate fi intalnit atat intr-un week-end in cuplu, la un castel, cat si in vacanta cu familia la tara, intr-un han (pensiune). „nestatornicia” lui nu inseamna insa neaparat instabilitate. Este pur si simplu, manifestarea eclectismului unei persoane care-si traieste viata ca un adult responsabil si independent. Mai clar, acestui tip de client nu i se pare agreabila impunerea meniului sau a demi-pensiunii. 3 „cocoonerul“ – are o permanenta nevoia de a se simti in siguranta in ceea ce priveste confortul dar si pe plan psihologic. El se teme pentru viitorul sau si se inchide in unele valori in care gaseste reconfort afectiv dar si confort material. Apreciaza gastronomia traditionala, convivialitatea si autenticitatea. In ciuda acestor noi comportamente, sectorul hotelier independent are toate sansele de reusita in viitor, mai ales ca se mentine in topul preferintelor turistilor. O conditie ramane totusi inconturnabila in succesul acestui sector: el trebuie sa stie sa-si valorifice specificitatea si sa inceteze sa se lupte pe acelasi teren cu marile lanturi hoteliere. Prin urmare, sunt ferm convins ca este necesar ca profesionistii din domeniu sa se adapteze, fara ezitare, la aceasta noua era de negocieri in care evoluam actualmente. Pentru aceasta, este nevoie de o reechilibrare a raportului de forte cu clientul. In alti termeni, pentru a evita fenomenele observate in ultimul timp (vanzari pe ultima suta de metri, preturi sacrificate...), patronii de hoteluri si restaurante trebuie sa anticipeze cu privire la negocierea pretului prestarilor. Cum? Oferind personalului posibilitatea de a negocia tarifele. Pe langa aceasta, ar fi de asemenea intelept sa se faca tot posibilul pentru a informa mai bine clientela. Si, in aceasta privinta, profesionistii din domeniu trebuie intr-adevar sa-si respecte promisiunile. Turistul este pregatit sa cheltuiasca anumite sume, in schimbul carora insa, asteapta sa fie pe deplin satisfacut. Exista deci nevoia de a asigura consumatorul ca pretul este justificat, garantandu-i prestari de calitate. De unde reiese utilitatea unei politici de clasamente, labeluri si alte marci. In concluzie, daca inainte vacanta era o recompensa, ea este azi un fel de paranteza necesara unei vieti profesionale stresante. Toata lumea simte in zilele noastre nevoia de a evada din cotidian. In acest context, hotelurile si restaurantele trebuie sa serveasca odihnei dar si dezvoltarii personale. Concret, asta inseamna ca turistul doreste sa traiasca adevarate experiente (culturale, sportive...). El doreste sa poata alege dintr-un evantai larg de propuneri. Toti cei (hoteluri, restaurante) care vor sa-si diversifice oferta utilizand prestari anexe, sunt bineveniti s-o faca. Si, fiindca regasim in comportamentele turistilor toate tendintele societatii noastre, este necesar ca imaginea hotelurilor, restaurantelor, cafenelelor, sa se construiasca in jurul unor valori pierdute. Adica, sa se recreeze un spatiu-timp care nu mai exista in lumea urbana. Universul vacantelor trebuie sa semene cu o „bula“ unde fiecare se bucura ca traieste in armonie si fara probleme. Usurinta cu care se face o rezervare, fiabilitatea prestarilor, atentia acordata clientului vor conta din ce in ce mai mult.